Progetto: la customer satisfaction

Progetto presentato al Quality Day dell'ASL di Novara (giornata di studio dedicata alla Qualità). Il progetto ha ricevuto una menzione speciale.

Autori: sig.a Elena Vallana (Ufficio Relazioni Esterne) e dott.ssa Daniela Sarasino (S.C. Qualità)

Obiettivi del progetto

• Conoscere le criticità delle strutture per intervenire e risolvere la problematicità.
• La customer satisfaction si propone di misurare il grado di soddisfazione dei clienti rispetto alla qualità dei servizi offerti, ovviamente la soddisfazione dei clienti non può essere considerata a priori del concetto di qualità dei servizi.

Metodi utilizzati

Attraverso la gestione dei reclami, dei ringraziamenti, delle tipologie di informazioni e delle indagini di gradimento l'Azienda ha dimostrato una particolare attenzione, sensibilità ed ascolto alle esigenze della popolazione. I reclami così come i ringraziamenti sono gestiti informaticamente attraverso un data base predisposto ad hoc e sono disciplinati da Regolamenti e procedure. Il gradimento è valutato attraverso questionari somministrati agli utenti durante la degenza ospedaliera e al momento dell'utilizzo dei servizi, per valutare la qualità percepita in ambito ospedaliero e territoriale. Contemporaneamente sono state avviate ulteriori indagini utilizzando questionari più dettagliati utilizzando diverse modalità di distribuzione, la consegna diretta del modulo e la restituzione anonima in Reparto o attraverso servizio Postale all' Ufficio Relazioni Esterne ed infine l'intervista diretta, per valutare lo strumento più idoneo a conoscere l'opinione delle persone.E' stata anche avviata un'indagine sul clima organizzativo interno che di riflesso consente un miglioramento dei servizi all'esterno. Sono stati predisposti e sono in fase di attivazione questionari specifici per far emergere sempre più le criticità ed intervenire in modo appropriato per trovare una soluzione.

Risultati

L'analisi delle informazioni che derivano dalla valutazione dei reclami, dei ringraziamenti e del gradimento in genere, permette (ed ha consentito) di conoscere le zone d'ombra di un'Azienda e di intervenire per risolvere i conflitti e le criticità. La periodicità di tali indagini consente, inoltre, di monitorare l'andamento del gradimento della popolazione negli anni e la valutazione dei dati contenuti ha fatto sì che venissero predisposti questionari più dettagliati per i diversi ambiti ospedaliero e territoriale (prestazioni ambulatoriali, servizio di continuità assistenziale, ospedali di comunità e residenze sanitarie assistenziali) per far emergere sempre più le criticità ed intervenire in modo al fine di dare una risposta sempre più appropriata ai bisogni delle persone.

Conclusioni/possibili ricadute

• Creare un'amministrazione trasparente, capace di ascoltare e di rispondere da una parte al cittadino/cliente/utente e dall'altra alle esigenze comunicazionali ed operative del proprio personale.
• Predisposizione di banche dati, procedurizzazione delle attività, collaborazione con i diversi ambiti e strutture aziendali
• Miglioramento e specializzazione degli ambiti di applicazione della customer satisfaction e pubblicizzazione dei risultati attraverso mezzi di informazione e tramite la comunicazione on line (sito internet aziendale)